顧客体験
Customer Experience Transformation
地方自治体における、地域特性を踏まえた広報戦略の策定および持続可能な運用プロセスの設計支援
多くの自治体において広報活動の強化が求められる一方で、その実行力には依然として課題が残っています。主な要因として、職員の定期的なローテーションにより、広報の専門性や経験が蓄積されにくい点が挙げられます。また、広報業務は短期的な成果が見込まれづらいことから、評価制度にも課題がありました。
これらの課題を解決するためにEYが行った具体的な支援内容は下記です。
1.地域の特性を踏まえた中長期的な広報方針・目標を明確にし、組織的な情報発信を可能にする広報戦略の策定
2.過去の取り組みやノウハウを文書化し、全職員が一定水準で対応できるようなマニュアル・テンプレートの作成
3.SNS活用、文章表現などを含む実務的な研修を定期的に行い、広報スキルの均質化と向上を目指す研修の実施
4.他自治体や民間での先進的な広報手法・成功事例を収集・共有し、自治体内で応用可能な形での活用支援
人員の異動やノウハウの属人化などに起因し、社会課題となっている自治体の広報力の低下に対し、情報発信力の強化と自走化に向けた仕組みづくりのご支援を行った事例をご紹介します。
EYの体制とそれぞれの役割
EYストラテジー・アンド・コンサルティング株式会社からはCXTと公共・社会インフラセクターのチームが参画し、年間を通じてプロジェクトを推進。
2つのチームのコラボレーションによる品質の高いプロジェクトマネジメント、自治体特有の組織体制や業務運営の実態を踏まえた業務への深い理解、を基軸とした現場に寄り添い、粘り強い支援を実施しました。
クライアントに提供したEYならではの価値
公共・社会インフラセクターだけでなく、顧客接点を重視してきたチームが自治体広報支援に関わることで、「誰に・何を・どう伝えるか」を住民視点で再設計でき、伝わる広報・動かす広報への転換が可能となります。また、民間で培ったコミュニケーション戦略の知見を行政現場に応用し、実効性のある施策づくりを支援することで、EYとしての独自価値の提供を行うことができました。
プロジェクトにおける困難点
自治体広報強化プロジェクトの推進においては組織内でのナレッジ共有や情報管理の仕組みが未整備であることも、効率的な業務推進を阻害しています。また、内部調整や関係部署との連携不足も、計画の遅延や方針の不一致を招き、プロジェクトの円滑な進行を妨げる要因となっています。こうした多面的な困難が重なることで、自治体広報強化プロジェクトの推進には一層の工夫と根気強い対応が求められています。
これらの壁をクライアントと共に乗り越えていくことこそが大きなやりがいであり、専門性を発揮する醍醐味でもあります。また、自治体の社会的使命に寄与しているという社会的意義も強く感じられる案件でした。
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