顧客体験
Customer Experience Transformation
ITベンチャー企業における、新規サービス立ち上げ支援
ITベンチャー企業である当該クライアント企業は、主力事業である人事領域のBtoBサービスで培ったノウハウを活かして、転職支援サービスの新規立ち上げを進めていました。
同社にとってBtoCは初めての領域であり、新興サービスのブランドをいかに浸透させ、ユーザーを獲得していくかが課題となっていました。
また、既に有力プレーヤーが多数存在している中で、後発サービスとしていかにポジションを確立するかも懸案となっていました。
こうした背景を受けて、EYは、同社が描くビジョンやサービスの世界観を基底とした、マーケティング戦略策定、オペレーション設計を支援することになりました。
EYの体制とそれぞれの役割
本案件では、マーケティングやCXの領域に強みを持つCXTチームと、別案件で当該クライアント企業を支援していた戦略コンサルティングチーム（パルテノン）とのコラボレーション体制を組成しました。
当初、短期集中型の案件として始まった本件ですが、パルテノンとの連携により、当該クライアントの事業理解を迅速に進めることができ、まさにITベンチャーのスピード感で案件を進めることができました。
また、広告代理店経験が長いエキスパートが参画し、広告投資について当該クライアントへ助言を行いました。
同社は、複数の広告代理店から大型プロモーションの提案を受けており、判断に苦慮していましたが、最終的に納得のいく形で予算配分を決めることができました。
クライアントに提供したEYならではの価値
今回の支援では、EYのコラボレーションを重視するカルチャーが遺憾なく発揮された形となりました。
新サービスのマーケティング戦略策定では、CXTチームが持つマーケティングやCＸの知見に加えて、BXチームが体系化している行動科学のフレームワークの提供を受けて、プロモーションの導線設計を行いました。結果、当該クライアントが施策を実行していく中で、一定の流入・獲得効果を確認でき、戦略の有効性を検証できました。
また、CXTチームが持つ顧客起点での業務・組織変革の知見を活用し、他社にないCX重視のサービスモデルを構想・業務設計の両面で具体化することができました。
プロジェクトにおける困難点
本案件で困難だったのは、ITベンチャー特有のスピード感です。
サービスのローンチが迫る中、短期間でマーケティング戦略を描き上げ、クライアントと納得のいく議論ができたことは、困難だったものの貴重な機会となりました。
また、本件では最終的に新サービスのビジネスモデル検討まで支援のテーマが広がり、モデル毎の収支シミュレーションや最適な組織配置、オペレーション上のKSF等を議論しました。
クライアントの課題感に応じて、縦横無尽に幅広いテーマでご支援しきれたのは、EYが重視するコラボレーションの力があってこそだったと感じています。
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