顧客体験
Customer Experience Transformation

社内のケーパビリティをフル活用した、顧客接点全体の変革支援

本チームのミッションである、カスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーション（以下、CXT）を進めるにあたって、社会的な背景をどのように認識しているか教えてください。

吉本
CX（Customer Experience）経営やCRO（Chief Revenue Officer）などのキーワードに代表されるように経営における顧客体験の重要性がさらに増していると感じています。
B2C企業は、国内の人口減を受けて国内販売の生産性をさらに向上させ、海外でのビジネスを強化。加えて、新規事業による新たな収益基盤の構築にチャレンジしています。
B2B企業においても、単に営業が変革されるのではなく、ブランディング・マーケティング・営業・アフターサービスといった顧客タッチポイント全体での変革にチャレンジしている企業が増えてきている印象を持っています。

千葉
日系企業の多くは、売上・シェア拡大や収益性の向上など持続的な事業成長を重要な経営課題においています。
一方で、それを担う営業（販売従事者）は一貫して減少傾向にあるというに二律背反する課題を抱えています。
顧客自身が、WebやAIなどを駆使して自由に情報収集ができる昨今において、営業を含めた顧客接点全体での営業力強化が喫緊の経営課題ともいえます。

そのような外部環境の動向を踏まえて、EYSCのCXTチームとしての強みや特徴を教えてください。

青木
デジタル技術は消費者の生活をデジタルで便利にするのと同時に、消費者に対して商品やサービスを提供している企業に、デジタルチャネルと顧客データという形で今まで捉えることが難しかった、顧客の属性、行動、さらには嗜好（しこう）といった顧客理解を深める手段・チャンスをもたらしました。この手段を最大限に活かすことでいかに顧客理解を深め、顧客にとって最適な体験を提供するのか。まさにカスタマーエクスペリエンス競争に突入したと言えます。
私たちCXTはEYのパーパスである「Building a better working world（より良い社会の構築を目指して）」
に基づき、われわれの顧客であるクライアント企業が最高の顧客体験を設計し、さらにその顧客である消費者に対して最高の顧客体験を提供することが、世の中の一人一人が充実した毎日をサステナブルに過ごしていける世界になると信じております。
「顧客にとって最高な体験とは何か？」この問いに自問自答し続けるコンサルタント集団、それが私たちCXTです。

菅原
チームとして目指しているのは、一部のスターコンサルタントが個人プレーを中心に活動していくのではなく、顧客に対する洞察に基づいてCXの観点からクライアントの課題を解決する専門家がコラボレーションするチームを作ることです。
新人もベテランも隔てなく互いに刺激を与えあいながら切磋琢磨し、アイコニックなプロジェクトを手掛け、時には先進的なビジネステーマへの取り組みを行っていくようなチームを作り上げることを目指しています。

吉本
コラボレーションはなにもCXT内だけの話ではありません。
例えば、EC事業の変革がテーマに上がった際に、顧客とのタッチポイントデザインやマーケティング戦略はCXTの主戦場です。一方、在庫や配送といったフルフィルメントはSC＆O、売上計上の考え方等はFinance、決算処理に関わる戦略策定等はSIU、越境ECも考慮する場合はEYTAXなど、EYの持つケーパビリティをフル活用して、クライアントの変革を支援しています。
われわれのビジネスは個々の専門性の上に成り立っていますが、このようにクライアントの課題解決に向けて組織を超えた広範囲なコラボレーションを大切にしています。これこそがEYSCの強みだと考えています。

顧客課題に真摯に向き合うことのできる成長環境

チームとしてはどんな人材を求めていますか。

吉本
誠実かつビジネスアスリートを目指す人、を求めています。
私の思う「誠実」とは、クライアント・チームの仲間・家族、そして自身といった全てのステークホルダーに対して誠実であることです。このような方であれば、企業の変革にコミットし、継続的に自分自身の自己研さんに励み、常にコンディションを整えることを怠らない、事前準備を行い、知ったかぶりをせずに真摯（しんし）に自分が分からないことを質問する、など良いサイクルでコンサルティングワークを楽しめると思います。
アスリートがそうであるように、自分を高めるためのヘルシーな汗をかくことをいとわない姿勢をお持ちの方にとって、EYSCは非常に魅力的な環境なのではないかと感じています。

菅原
クライアントの先の顧客を含めての改革・課題解決をなりわいとしたい人たちを求めています。
マーケティングコンサルタントというと、一般的にはきらきらした印象で捉えられがちですが、難題に対して正面から向き合って対応していける方にぜひジョインいただきたいですね。

入社者の成長をサポートする仕組みについても伺わせてください。

千葉
CXTでは、2段階の研修体系があります。
ひとつは、会社（EY）自身が用意した研修プログラム（オンライン研修を含む）ですが、もうひとつはCXTユニット独自で用意した研修がありますので、スキルセットに合わせて、受講いただくことができます。
一方で、こうした研修は必要条件ではありますが、実践できてはじめて、スキルの向上が見込まれます。それは、やはりOJTだと思います。私たちのチームではクライアントのトップライン向上の経営課題を総合的に解決していきます。その中には、新規サービスの構築からGo To Marketまでを一気通貫していくコンサルティングと実務的なスキルの組み合わせのようなプロジェクトも少なくありません。研修の知識を生きたものにすべく、様々なジャンルのプロジェクトの現場での実践・経験が皆さんのスキル向上のサポートとなると思います。

顧客体験を起点として、社会課題解決に向き合いたい方へ

最後に、CXTチームに興味をお持ちの方にメッセージがあればお願いします。

菅原
課題をクライアントと一緒になって解決する経験、クライアントと築きあげる信頼関係、仲間とのネットワークの3点。これがEYでキャリアを重ねることで得られる最も価値あるものです。よりよい社会にしていくためにCXの観点から貢献していきたい、と考える方にはCXTでのキャリアを強くおススメします。

千葉
多様なバックグラウンドをお持ちの方が活躍されていますが、特に新規事業・サービス開発や営業改革などのご経験・専門性をお持ちの方はご活躍いただいている印象です。 また、スキルセット観点以上にカルチャーフィットも重要と考えています。プロジェクトの性質上、様々なチーム、スキルセット、経験値を持ったメンバーとのコラボレーションが必要になってきます。人それぞれ、得意な領域が異なりますので、その特徴をお互いに理解・納得しながら、カバーし、ともに切磋琢磨できるモチベーションをお持ちの方、チームプレーを重視していただける方は、価値観が合うと感じます。

青木
CXはパブリックなサービスと”ヒト”との間のサービス改善や体験向上にも応用が可能です。例えば観光地と観光客、自治体と生活者、病院や学校などです。”顧客（ヒト）”の専門性を活かした社会課題解決にチャレンジしたい、という方にもぜひジョインいただきたいですね。

吉本
成長著しいEYにおいても、CXTは第２の創業期にあると言えます。この創業メンバーとして仲間と切磋琢磨しながらクライアントの先にある顧客体験を実現したい、皆の生活・ビジネスをより良いものにしたい、という気概のある方のご応募をお待ちしています。

ありがとうございました。